Firma: UPC Polska
Branża: usługi cyfrowe
Liczba pracowników: 1500
O firmie
UPC Polska jest liderem cyfrowych usług, oferującym w pełni konwergentne rozwiązania: telewizję cyfrową, internet światłowodowy oraz telefonię mobilną i stacjonarną dla klientów indywidualnych i biznesowych. W zasięgu usług cyfrowych UPC znajduje się ponad 4,2 mln gospodarstw domowych w ponad 150 miejscowościach w Polsce. Firma zatrudnia półtora tysiąca pracowników.
Sytuacja wyjściowa
UPC jako dostawca wielu usług cyfrowych prowadzi zróżnicowane działania sprzedażowe w wielu kanałach i rozbudowanej strukturze. Firma oferuje usługi zarówno klientom indywidualnym, jak i biznesowym (od korporacyjnych po segment SOHO – small office / home office). W efekcie zespoły sprzedażowe UPC różnią się między sobą lokalizacją, specyfiką pracy, wykorzystywanymi narzędziami i grupą docelową, na której pracują. Obok klasycznych punktów sprzedaży i obsługi klienta działa także m.in. sprzedaż telefoniczna oraz door to door.
Równolegle do zwiększania liczby firm i gospodarstw objętych zasięgiem sieci, firmie zależy na utrzymaniu wysokiej jakości obsługi klienta.
W 2021 roku firma po raz piąty z rzędu została wyróżniona Gwiazdą Jakości Obsługi w kategorii „Dostawcy rozwiązań telewizyjno-internetowych”.
W 2020 roku UPC otrzymało również tytuł Gwiazdy Jakości Obsługi Dekady i tym samym znalazło się w elitarnym gronie firm, które na przestrzeni minionych 10 lat były najwyżej oceniane przez konsumentów.
Wyzwanie i zastosowane rozwiązanie
Skomplikowana struktura sprzedaży rodzi wyzwania związane z wdrożeniem mechanizmów motywacyjnych, które z jednej strony byłyby dopasowane do specyfiki poszczególnych zespołów, a z drugiej – budowałyby zdrową rywalizację na poziomie całej organizacji.
Firma zdecydowała się wdrożyć aplikację Gamfi TeamBOOSTER, stworzoną do motywacji zespołów rozliczanych w oparciu o KPI (działów sprzedaży, call center, obsługi klienta). Aplikacja pozwala organizować cykliczne konkursy i aktywacje angażujące jednostki, zespoły i oddziały regionalne. Zaawansowane mechanizmy grywalizacji sprawiają, że narzędzie jest skuteczne w długofalowych, wielomiesięcznych działaniach.
Mechanizmy motywowania
Wszystkie aktywności zaprojektowane w aplikacji TeamBOOSTER koncentrowały się wokół wirtualnego stadionu olimpijskiego.
Na Arenie UPC odbywały się comiesięczne zmagania pracowników, a każdy miesiąc był poświęcony konkretnej dyscyplinie sportowej.
Olimpijski kontekst był tłem dla działań edukacyjnych i dla comiesięcznych aktywacji, w których pracownicy mieli osiągnąć postawione przez firmę cele sprzedażowe.
Dzięki misjom edukacyjnym, bazującym na serii zadań o zróżnicowanej mechanice, pracownicy poznawali nową ofertę UPC, uczyli się korzystać z określonego narzędzia czy dowiadywali się, jak pracować w dobie pandemii.
Centralnym mechanizmem aplikacji były comiesięczne wyzwania KPI, uruchamiane dla każdego zespołu sprzedażowego działającego w ramach firmy:
Wyzwania były oparte na wskaźnikach, na których na co dzień pracują zespoły sprzedaży i obsługi klienta, m.in. x-sell do istniejącego w bazie klienta, wartość nowej sprzedaży czy poziom satysfakcji klientów mierzony wskaźnikiem NPS.
Pracownicy rywalizowali indywidualnie i zespołowo. Zwycięskie zespoły otrzymywały punkty do podziału wśród pracowników zespołu. Podział następował wg poziomu realizacji wskaźników wypracowanych przez poszczególne osoby. Oddzielne nagrody otrzymywali także liderzy stojący na czele zwycięskich zespołów.
Wyniki w wyzwaniach KPI były na bieżąco aktualizowane na podstawie danych z wewnętrznego systemu UPC. Po upływie miesiąca następowało rozliczenie wyzwań i przypisanie punktów dla najlepszych zgodnie z ustalonymi kryteriami.
Nagrody były dopasowane do specyfiki zespołu – zdobyte punkty można było wymienić na nagrody rzeczowe i vouchery elektroniczne (kafeteria) lub finansowe (przelew na konto). Pracownicy zespołu call center otrzymywali także możliwość ułożenia swojego grafiku pracy na następujący miesiąc.
Istotnym elementem motywacyjnym była dynamika działań. Wyniki były aktualizowane w poniedziałki, środy i piątki, a w ostatnim tygodniu miesiąca codziennie. Pracownicy otrzymywali maile z zachętą do poprawy wyników, dopasowane do celów stawianych przed poszczególnymi kanałami sprzedaży.
Rezultaty
Aktywacje wspierające realizację KPI prowadzone w aplikacji TeamBOOSTER były jednym z elementów składających się na całościowy wynik sprzedażowy UPC w 2021 roku:
+44 000
nowych klientów UPC w 2021 roku
Arena UPC znacząco zwiększyła motywację naszych zespołów sprzedażowych. Angażująca formuła powiązana z rywalizacją o najlepsze wyniki wsparła realizację ambitnych celów, które stawialiśmy sobie w 2021 roku.
Joanna Szczepańska
Reward & People Operations Director
UPC
Zwiększ efektywność sprzedaży dzięki Gamfi TeamBOOSTER
Zwiększaj przychody firmy budując motywację sił sprzedaży i obsługi klienta dzięki aplikacji, która koncentruje uwagę pracowników na realizacji celów.