Wyzwanie klienta:
Celem iTaxi była poprawa efektywności pracowników obszaru Contact Center i wsparcie wyników pracowników odpowiadających za przyjmowanie zgłoszeń.
Niezbędnym celem pośrednim była skuteczna edukacja pracowników z procedur obsługi klienta i wiedzy produktowej – pozyskana wiedza miała wesprzeć zespół Contact Center w zwiększeniu efektywności pracy.
Kluczowym miernikiem powodzenia procesu miało być poprawienie wskaźnika ACW (After Call Work Time) i skrócenie czasu dodatkowej pracy, którą wykonuje konsultant bezpośrednio po zakończeniu połączenia z klientem.
Podjęte działania
Dążąc do zwiększenia wyników pracy oraz poprawienia jakości procesów, które odbywają się w obszarze Contact Center wśród 50 pracowników, firma iTaxi zdecydowała się na wdrożenie aplikacji Gamfi zwiększającej efektywność zespół.
Aplikacja została skonfigurowana przez Koordynatorów Projektu ze strony iTaxi. Wdrożone narzędzia, które pozwoliły osiągnąć poniższe rezultaty, były wypadkową zaangażowania Koordynatorów Projektu ze strony iTaxi, funkcjonalności aplikacji (w postaci wyzwań KPI, kreatywnych i zadań edukacyjnych) oraz ciekawych treści dostarczonych przez Koordynatorów.
Mechanizmy microlearningowe zawarte w aplikacji pozwoliły przekazać oraz utrwalić wiedzę produktową i dotyczącą procedur. Wprowadzenie elementów grywalizacji wraz z nagrodami i benefitami pracowniczymi dodatkowo zwiększyło zaangażowanie pracowników zespołu Contact Center.
Rezultaty
10% lepszy wskaźnik ACW (After Call Work Time)
wynik średni w przeliczeniu na pracownika w stosunku do analogicznego okresu sprzed wdrożenia aplikacji Gamfi
80% wyższy wskaźnik połączeń wychodzących
wynik średni w przeliczeniu na pracownika w stosunku do analogicznego okresu sprzed wdrożenia aplikacji Gamfi
70% zaangażowanych pracowników
taki odsetek pracowników zespołu Contact Center aktywnie włączył się w działania na platformie
Zwiększ efektywność call center w Twojej firmie
Popraw wskaźniki ACW i połączeń wychodzących dzięki aplikacji, która motywuje zespół i zwiększa indywidualną produktywność.